Zéro anomalie restante

La garantie Zéro Anomalie Restante (ZAR) est l’engagement qualité de THOT Computed sur ses solutions informatiques. Une anomalie technique ou fonctionnelle, une fois caractérisée, est traitée. Elle ne reste pas ouverte.

Ce texte reprend le guide interne GU18, validé le 8 juin 2022 et renommé ZAR le 14 mars 2025 (l’ancien nom était Zéro Bug Restant). Les conditions générales de vente applicables au contrat priment sur cette page : celles des prestations de services, de la solution SaaS avec abonnement ou de la solution SaaS sur mesure. Elles ne sont pas modifiées par elle. La garantie de conformité reste celle du contrat : les prestations sont conformes à la Documentation en vigueur pendant la durée du contrat. Pour une solution SaaS sur mesure, les éléments recettés sont en outre repris pendant six mois après la recette.

Anomalies techniques

Elles tiennent à l’écriture du code : erreur de calcul, erreur d’instruction, bizarrerie graphique, et les autres défauts du même ordre. Une fonction qui ne présente pas le résultat attendu n’est pas forcément technique. Elle peut être fonctionnelle.

Gravité, de la plus urgente à la plus légère : bloquante, sévère, importante, contournable, peu importante, anecdotique.

Toute anomalie technique sur un produit en production est prise en charge. Celles de la préproduction suivent le même schéma. Les prototypes et les versions d’essai n’ont pas la même urgence : ils sont pris en charge à l’avancement du projet, puisqu’il finira en production, ou plus tôt si c’est possible et utile.

Le guide parle d’applications « exemptes d’anomalies techniques » et d’un traitement « sans condition de nature ». Contractuellement, la prise en charge s’arrête où les CGV s’arrêtent. Elle ne couvre pas un usage contraire à la Documentation, une modification non autorisée, un défaut de l’environnement technique du client, ni un manquement du client à ses obligations.

Anomalies fonctionnelles

Elles tiennent au fonctionnement de la solution et à son écart avec la spécification du besoin. Deux cas, le plus souvent :

• le fonctionnement ne correspond pas à la spécification validée et chiffrée ;
• la fonction n’est pas utilisable dans le contexte prévu au départ.

Une erreur émise par le code, une exception par exemple, est une anomalie technique. Une spécification peut se lire de plusieurs façons : une différence légère d’interface, si la fonction reste pleinement opérationnelle et que l’interface n’était pas clairement spécifiée, n’est pas une anomalie fonctionnelle.

THOT Computed respecte la spécification qui a servi à chiffrer la solution, pendant toute son implémentation. Si une anomalie de fonctionnement est révélée et caractérisée pendant la maintenance, elle est traitée, dans les meilleurs délais possibles.

La recette du client passe en revue les fonctions attendues et les valide au regard de la spécification initiale : cahier des charges, liste des exigences, charte graphique. Les anomalies techniques qui apparaissent alors sont traitées dans le cadre de la ZAR, ou à un autre moment que le client juge utile. Cette recette ne constitue pas, à elle seule, une promesse que le produit n’aura plus jamais d’anomalie fonctionnelle.

Pendant combien de temps

La ZAR accompagne la maintenance. Tant que la maintenance prévue au contrat a lieu, une anomalie caractérisée dans son périmètre est traitée. Le guide dit qu’il n’y a pas de limite de garantie si une maintenance est en cours. Les conditions générales applicables bornent cette durée : elle ne dépasse pas celle du contrat, ni la garantie de conformité à la Documentation qu’elles prévoient.

Comme pour une machine, THOT Computed ne garantit pas un fonctionnement continu sans un minimum de maintenance. Les systèmes, les dépendances, les machines, les usages et les contextes bougent. Les solutions doivent être maintenues pour rester opérationnelles.

Contexte, évolutions, customisations

Un outil conçu pour un contexte ne donne pas forcément de bons résultats dans un autre. Ce problème de portabilité n’est pas une anomalie. Une évolution peut, en revanche, rendre le produit opérant dans les cas qui se présentent.

Une évolution peut introduire une anomalie technique ou fonctionnelle. Elle bénéficie du même niveau de garantie que l’application initiale, qu’elle soit demandée par le client ou engagée par THOT Computed.

Une customisation d’une application sur étagère bénéficie, par extension, du même degré de garantie que l’application dont elle est issue.

Délais indicatifs

L’urgence qualifiée de l’anomalie fixe un délai indicatif pour démarrer le dépannage :

• bloquante : 1 jour ouvré ;
• sévère : 3 jours ouvrés ;
• importante : 7 jours ouvrés ;
• contournable : 15 jours ouvrés ;
• peu importante : 30 jours ouvrés ;
• anecdotique : 60 jours ouvrés.

Ces délais sont indicatifs. Un contrat peut les resserrer et les rendre fermes : une application critique, par exemple la gestion d’urgences, peut prévoir une astreinte 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Si le délai peut être raccourci, il l’est.

Les délais qui engagent sont ceux convenus au contrat. Le client signale une non-conformité dès sa découverte, au plus tard dans le délai fixé par les conditions générales applicables, en décrivant les conditions qui permettent de la reproduire, et il collabore au traitement. Sans cette collaboration, la résolution ne peut pas avancer.

L’engagement

THOT Computed applique cette garantie sur ses solutions informatiques, pour ses clients, dans le cadre du contrat. L’assistance répond aux dysfonctionnements rencontrés dans l’usage des services. Elle ne couvre pas le matériel du client, ni un logiciel tiers qui n’a pas été fourni par THOT Computed.

Le texte qui fait foi reste celui des conditions générales de vente applicables au contrat et des mentions légales.